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“您好，这里是12345便民服务热线，请问您有什么需要帮助？”话务员温和有礼的声音温暖着每一位拨打电话的市民。走进樟树市“12345”便民服务热线接线大厅，电话铃声此起彼伏，电话那头是受困于“急难愁”问题的市民；电话这头快速响应，多方联动推进问题和困难解决。这条便民服务热线不仅解了百姓的燃眉之急，还拓宽了政府部门与百姓的沟通渠道，群众碰到困难、遇上麻烦，就想着拨打这条“民心热线”。

近年来，樟树市全力打造“12345 ”政务服务便民热线品牌，改革创新推出接诉即办、未诉先办、齐抓共办等工作举措，打造一条接得快、分得准、办得实的利企便民“暖心线”。2022年，该市12345政务服务便民热线共受理宜春市12345热线中心派发工单17154个，办结17122个，按期办结率100%，满意率98.5%。

接诉即办，诉求响应更快捷。该市行政服务中心制定《樟树市12345政务服务便民热线运行管理实施细则》，对热线承办流程进行优化和规范，抓紧抓好解决群众诉求“第一时间”，最大限度解答群众难题，最快速度解决群众诉求。同时，该市不断优化平台服务，在“服务质量”上拓宽延展，通过抓好业务培训、完善督办机制、强化考核问效等方式提升工作效能，实现业务流程全畅通。今年1-2月，该市12345政务服务便民热线接听受理各类群众诉求3181余件，按期办结率100%。

未诉先办，群众满意更舒心。该市12345热线利用社情民意监测网格、大数据分析手段，通过对近5年的12345热线数据进行全量分析，对群众反复投诉、集中反映的有消费维权、噪音污染、违章搭建、房屋质量、农民工讨薪和医保社保等方面的诉求事项重点研判，查找群众诉求普遍性、阶段性、周期性等方面的规律，提前捕捉民众诉求，有效提升诉求处置的精准性和处置能力，从根本上预防群众产生“急难愁盼”。今年以来，该市共推送群众诉求预判数据4大项54条，全部化解在事态萌芽阶段。

齐抓共办，部门联动更顺畅。该市以阵地建设为抓手、以政务热线整合为重点，在强化政务服务平台建设，完善共享知识库的同时，整合全市主要民意表达渠道，通过整体并入、双号并行、设分中心、建立信息录入接口等方式，归集公安、卫健、城建等领域的12349民政服务、12333社保业务、12369环保举报热线等60多类热线和10余个平台，形成“互联互通、共管共监”的群众诉求解决体系，架好为民服务“连心桥”。“号码多、分布散，过去一个部门一条热线，老百姓弄不清相关部门的具体职能，遇到实际问题不知道应该拨打哪个号码。”该市行政服务中心监管科科长肖成杰介绍到，现在我们对群众操心事、烦心事、揪心事实现“统一受理”“一口办理”，如今，一个电话即可解决，真正实现了“一条热线管便民”。

一条温暖樟树的“暖心线”，“办”出民生新气象，提升群众安全感、舒适感、归属感，织出一城“幸福”，以群众满意度、办结率“量变”，带动民生幸福“质变”，带动群众幸福感“跃迁”。(肖龑)

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